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Mappare i processi

Come si realizza la "fotografia" di un processo ? La mappatura dei processi è una delle prime cose che bisogna imparare a fare se si decide di occuparsi di Qualità.

Impariamo le regole fondamentali.

Le rappresentazioni grafiche dei processi, o "mappature", forniscono una descrizione chiara ed intuitiva utile per:

-  Spiegare i flussi di lavoro ai nuovi assunti

-  Definire in modo univoco le aree di responsabilità identificare i controlli "chiave"

-  Valutare l'efficienza di un processo

Praticamente, questa "mappatura" consiste:

-  Nell’individuare tutti gli elementi di un processo

-  Nel tracciare un insieme di simboli grafici capaci di spiegare in maniera intuitiva come questi elementi debbano relazionarsi tra loro e con altri e come le persone debbano compiere una serie di attività.

Al contrario di una mappa stradale sulla quale, per andare dal punto “A” al punto “B” possiamo evidenziare diversi percorsi alternativi, la mappa di un processo deve essere in grado di individuare chiaramente una sola “strada”, quella che l’organizzazione ha eletto come la migliore e ha indicato come riferimento univoco per tutti. La “strada migliore”, se ragioniamo in termini di processi organizzativi, è quella che ci permette di ottimizzare le risorse fornendo il massimo di valore aggiunto.

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Un processo lavorativo è composto da:

-  Fasi

-  Compiti

- Attività

ed è delimitato da:

-  Un inizio

-  Una fine

Vediamo ora quale debba essere il livello di definizione della rappresentazione di un processo. Se voi chiedete ad un Top manager di individuare i processi della sua azienda, probabilmente farà una lista simile a questa:

-  Commerciale, Marketing;

-  Progettazione;

-  Produzione;

-  Amministrazione;

-  Post-vendita;

-  (altro)

Se rivolgiamo, però, la stessa domanda ad un addetto dell’Ufficio Commerciale ne individuerà, con molta probabilità, una come la seguente:

-  Formulazione dell’offerta;

-  Preparazione dell’ordine;

-  Analisi del feedback del cliente;

-  (altro)

La prima grossa distinzione che ci salta subito all’occhio, dunque, è quella tra Macroprocessi e Microprocessi.

Vanno rappresentate entrambe le tipologie: i Macroprocessi riuniti in una tavola che mostri le interazioni all’interno del Sistema di Gestione della Qualità (dove gli output di uno diverranno gli input di un altro), i Microprocessi per illustrare le singole sequenze di attività nel dettaglio.

Costruiamo un diagramma di flusso:

Un diagramma di flusso è una rappresentazione grafica che identifica la definizione, l'analisi e le soluzioni di un dato problema tramite simboli utilizzati per definire operazioni, dati, flussi, documenti, ecc. Quali sono le attività principali di un processo? Una volta individuate, queste costituiranno l’ossatura del diagramma di flusso e andranno unite le une alle altre attraverso attività meno importanti e vincolanti. Se, ad esempio, torniamo all’esempio del flusso di un’offerta commerciale, le attività principali saranno:

-  Preparare l’offerta;

-  Spedirla

ma, accanto ad esse, ne avremo molte altre “Minori” quali:

-  Verificare la completezza dei dati;

-  Immetterli nel sistema informativo di riferimento;

-  Archiviare l’offerta;

-  ecc.

Tutte le attività si identificano con rettangoli collegati gli uni agli altri tramite frecce la cui sequenza indica la direzione in cui scorre il processo. Input e output, invece, possono essere identificati con un parallelogramma o con un trapezio. Perché un flusso di lavoro sia credibile, però, dobbiamo anche renderlo flessibile.

La realtà quotidiana, infatti, ci insegna che nessuna attività è sempre lineare ma, al contrario, è frutto di continue decisioni alle quali, spesso, non si dà neppure troppo peso.

Per costruire strade alternative occorre utilizzare il simbolo del rombo che identifica, appunto, un’alternativa. Un rombo presume sempre la presenza di una domanda e richiede una risposta per sapere quale via scegliere. Ovviamente le domande dovranno essere concrete e non empiriche e le risposte, possibilmente, misurabili o, perlomeno, oggettive in modo che l’interpretazione data sia la stessa per chiunque legga il flusso.

La domanda, dunque, non sarà “ho tempo per mangiare?” ma “ho 20 minuti per mangiare?”

Il nostro processo avrà anche bisogno, con molta probabilità, di punti di controllo per prevenire gli errori.

I punti di controllo sono una categoria particolare di decisione e vengono, dunque, sempre identificati con un rombo.

Una tipica domanda da punto di controllo è “il pezzo rientra nelle specifiche contrattuali?”

 

( Tratto da Qualitiamo)


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